クレーム対応・苦情対応

クレーム対応には、大きく２つのパターンに分かれると思います。ひとつは「予めクレームを言うことを目的としたもの」、もう一つは「その場の職員の対応が悪くて、その場でクレームに繋がるもの」です。

クレーマーにも様々なパターンがあります。暴言を吐く人、机や椅子やカウンターを叩いたり蹴ったりする人、国の仕組み自体に不満があるため市役所や町村役場に筋違いの要求をする人、特定の職員を指定して対応させる人、気に入らない対応をネットに晒す人などたくさんいます。

どの職場でも共通して、新入職員等の若い職員が受付窓口に近い場所に座席が配置されているのではないでしょうか。また、電話がかかってきた際は、若手職員が先にでるような雰囲気になっている職場がほとんどではないでしょうか。

ハードクレーマーに対しては、窓口で相手を立たせた状態で対応するよりも、座らせた方が相手が落ち着くケースが多い感覚があります。それでは、どこに座らせるかということは難しい判断の一つになります。

窓口業務に限らず、市町村職員として業務を行う上で、必ず、住民や事業者等からのクレームへの対応をしなければなりません。クレームを受けたことがないという方は、これまでは本当に幸せな業務環境だったと考えて、今後、いずれ発生するのクレーム対応に備えておきましょう。