若い職員ほど、座席が窓口に近かったり、優先的に電話にでなければならない環境のため、クーレーム対応の場面に遭遇しやすい
どの職場でも共通して、新入職員等の若い職員が受付窓口に近い場所に座席が配置されているのではないでしょうか。また、電話がかかってきた際は、若手職員がでなければならないような雰囲気になっている職場が多いのではないでしょうか。
そのため、必然的に、クレーム対応の場面に遭遇する職員は若手が多くなります。この際に重要なのは、若手職員が現在クレーム対応に苦慮しているということを同僚や上司がすぐに把握できる環境であるかどうかという点です。
クレーマーには「常連」の方が結構いるため、以前に対応した職員等が、速やかに若手職員と対応を交代することも重要です。（※若手の対応能力を高めるため、放置するという考え方を持つ方もいるそうですが、その場合は、適切な対応の仕方を手本として一回は見せておきましょう。）
〔対応テクニック〕★先輩とのコミュニケーション ★ルール決め
① 若手職員が安心して仕事に取り組める環境を整える。（※例えば、新採用職員は係の真ん中あたりに座らせる、」若手が窓口に出るときは必ずサポートで２人で対応する、など。）
② 窓口対応が長引いたときや相手方の激高レベルにより対応の仕方をルール決めしておく。（※例えば、３０分以上に長引いた時点で上司が同席あるいは交代する、大声で威圧的に話す方は個室に案内のうえ上司が対応する、など。）
③ 常日頃から、若手職員から先輩とのコミュニケーションを図るように努める。仕事はチームプレイが大事。窓口対応よりも同僚との会話が苦痛にならないよう注意。（※意外に多いので問題）
コメント