【クレーム対応】2．個室での対応もケースバイケースで！

個室に案内することで、うまくいく場合もあるが、逆に悪化する場合もある

　私の経験上、ハードクレーマーに対しては、窓口で相手を立たせた状態で対応するよりも、座らせた方が相手が落ち着くケースが多い感覚があります。それでは、どこに座らせるかということは難しい判断の一つになります。

　みなさんの上司によっては、直ぐさま「個室に案内して対応しなさい」という方もいると思いますが、個室の状態によっては職員自身が危険になる場合がありますので注意しましょう。

①　シンプルな内容でのクレームに対しては、長引かないように個室を案内しない。（※他のお客さんがいる環境の方が、態度が悪化しない）

②　個室での対応を行う場合は、必ず、２人以上で対応。１人は記録をする。

③　個室を使用する場合、可能な限り、上司が内部の状況を把握できる環境を選択する。（※パーテイションレベルの作りである個室、監視カメラ付きの場所など）

④　過去にも揉めたことがある場合や相手の態度が激しい場合は、スマホなどでの録音も活用する。