市町村職員の業務の中で、かなり精神的にきつい瞬間であるハードクレーマーへの対応！長引かないようにするためのコツとは？
窓口業務に限らず、市町村職員として業務を行う上で、必ず、住民や事業者等からのクレームへの対応をしなければなりません。クレームを受けたことがないという方は、これまでは本当に幸せな業務環境だったと考えて、今後、いずれ発生するのクレーム対応に備えておきましょう。
私自身、30年間の宮崎市役所での業務の中で、数え切れないほどのクレーム対応を経験してきました。「殺すぞ！」、「市役所を辞めろ！」、「土下座しろ！」、「詫び状を書け！」等の発言を受けたことは何度もありますが、短気な方に多いこれらの言葉には慣れるようになっていました。注意しなければならないのは、会話を記録されることです。
私個人としては、「言った、言っていない」などの水掛け論になるよりも、「どうぞ全て録音してください」という気持ちで対応していました。なぜなら、こちらの発言や説明の正当性をクレーマー自身が証明してくれることになるからです。また、クレーマー自身の対応の激しさや不条理さ等を示す証拠にもなります。
〔対応テクニック〕★冷静に ★ことば選び ★簡潔な回答
① 常に相手はスマートフォンなどで録音しているという前提での対応を開始する。
② 一つ一つの挑発の言葉に即座に反応しない。相手の話を中断しない。
③ ゆっくり丁寧に回答する。早口や雑な回答は相手の感情を更に昂ぶらせてしまう。
④ 相談内容に関する事実以外は回答しない。推測での発言、他の事例の引用は逆効果の場合が多い。
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